時間：2021年3月15日（星期一），上午9:00

主題：如皋市2021年3·15消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會

地點(diǎn)：如皋文峰大世界

參加人員：

如皋市人民政府：顧凡

如皋市市場監(jiān)督管理局：賈宏斌、王志剛、紀(jì)勇

如皋市傳媒集團(tuán)：張強(qiáng)

其他：各兄弟單位從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的同志、新聞媒體和廣大支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的朋友們

主持人：藍(lán)天

圖文實(shí)錄：

藍(lán)天：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、現(xiàn)場以及收音機(jī)前的聽眾朋友、網(wǎng)友朋友們，大家上午好！這里是如皋市2021年消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會的現(xiàn)場，我是如皋市融媒體中心主持人藍(lán)天。

為了紀(jì)念3·15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，更好的貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，宣傳2021年全國消協(xié)組織“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”的年主題，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，營造一個公平、公正、誠信經(jīng)營的消費(fèi)環(huán)境，根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會部署，結(jié)合如皋市情況，如皋市市場監(jiān)督管理局特別策劃了本次新聞發(fā)布會。大家可以到位于文峰大世界的活動現(xiàn)場觀看新聞發(fā)布會，也可以通過如E融媒手機(jī)APP觀看現(xiàn)場直播。新聞發(fā)布會后，F(xiàn)M98.3如皋汽車廣播將邀請如皋市場監(jiān)督管理局以及消協(xié)的嘉賓走進(jìn)直播間，關(guān)注老百姓的消費(fèi)問題，如果您有問題需要維權(quán)，可以撥打我們的直播熱線87623456進(jìn)行咨詢投訴，我們兩組融媒體維權(quán)小組隨時待命，現(xiàn)場出動，為您維權(quán)，保障您的合法權(quán)益。也歡迎您在直播鏈接下方給我們留言，每一個消費(fèi)問題、消費(fèi)投訴我們都會記錄在案，嚴(yán)肅對待！

首先為大家介紹到場的各位領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，歡迎幾位領(lǐng)導(dǎo)到臺上來！

他們是如皋市人民政府副市長顧凡；

如皋市市場監(jiān)管局黨組書記、局長賈宏斌；

如皋市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長王志剛；

如皋市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長紀(jì)勇；

如皋市傳媒集團(tuán)副總經(jīng)理、市融媒體中心副主任、市廣播電視臺副臺長張強(qiáng)。

來到今天現(xiàn)場的還有：各兄弟單位從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的同志、新聞媒體和廣大支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的朋友們。歡迎各位市民朋友、網(wǎng)友朋友到現(xiàn)場來咨詢投訴。

本次新聞發(fā)布會共有五項(xiàng)議程。一、賈宏斌局長為大家解讀2021年消費(fèi)維權(quán)年主題；二、王志剛局長為大家發(fā)布2020年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例；三、消費(fèi)維權(quán)專家顧問委員會立儀式；四、《天天315》欄目開播儀式；五、顧凡市長講話提要求。

首先進(jìn)行第一項(xiàng)議程，掌聲歡迎賈宏斌局長為大家解讀2021年消費(fèi)維權(quán)年主題。

賈宏斌：全市廣大消費(fèi)者朋友們，大家節(jié)日好！在這春意盎然的美麗三月，“3·15” 國際消費(fèi)者權(quán)益日又如期而至?！?·15”作為我們對廣大消費(fèi)者承諾的特殊品牌，已經(jīng)走過了30多年的風(fēng)雨歷程，也見證了消費(fèi)者維權(quán)意識不斷覺醒以及消費(fèi)環(huán)境不斷凈化。借此機(jī)會，我代表市場監(jiān)管局、市消費(fèi)者協(xié)會向廣大消費(fèi)者朋友們致以節(jié)日的問候！向多年來關(guān)心、支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各位領(lǐng)導(dǎo)、兄弟部門和各界同仁表示衷心的感謝！

2021年消費(fèi)維權(quán)年主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”，年主題具有三個方面的涵義：一是依法履職，營造安全便利消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，筑牢消費(fèi)市場健康發(fā)展基礎(chǔ)；二是找準(zhǔn)痛點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)督規(guī)制，切實(shí)保障消費(fèi)者人身、財產(chǎn)、個人信息安全滿足消費(fèi)升級安全新需求；三是打通堵點(diǎn)，提升消費(fèi)者保護(hù)能力、水平，積極推動消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，促進(jìn)行業(yè)自律、企業(yè)誠信，推動消費(fèi)在安全軌道上實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量，為更高水平經(jīng)濟(jì)循環(huán)提供強(qiáng)勁動力。

圍繞“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題，我們市場監(jiān)管局和消費(fèi)者協(xié)會將大力筑牢安全底線，努力推動消費(fèi)升級，全力打造“放心消費(fèi)，樂享如皋”服務(wù)品牌。一是筑牢消費(fèi)安全“保障網(wǎng)”，圍繞群眾關(guān)切，聚焦網(wǎng)絡(luò)訂餐安全、非法添加、摻假造假、冒牌欺詐等領(lǐng)域，強(qiáng)力實(shí)施專項(xiàng)整治行動，查辦一批大案要案，及時曝光典型案例。多渠道公開抽檢商品檢測結(jié)果，加大對不合格產(chǎn)品曝光力度，積極營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。二是打通消費(fèi)維權(quán) “中梗阻”，重點(diǎn)圍繞預(yù)付式消費(fèi)、個人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)直播營銷、汽車消費(fèi)維權(quán)、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)行規(guī)等消費(fèi)熱點(diǎn)，開展測評活動，更為直觀地聽取消費(fèi)意見，更為精準(zhǔn)地把脈維權(quán)重點(diǎn)，更為及時地發(fā)布消費(fèi)提示、消費(fèi)警示，切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度。三是構(gòu)建品質(zhì)消費(fèi)“新高地”，實(shí)施餐飲行業(yè)提檔升級，全面推行“明廚亮灶”工程，深化示范超市、示范農(nóng)貿(mào)市場創(chuàng)建活動，讓品質(zhì)消費(fèi)惠及廣大消費(fèi)者。組織新一批放心消費(fèi)示范單位、示范街區(qū)評選，擴(kuò)大“無理由退換貨”實(shí)體店數(shù)量，進(jìn)一步挖掘如皋特色“促”消費(fèi)。

消費(fèi)維權(quán)工作任重道遠(yuǎn)，使命光榮。我們將在市委市政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，大膽開拓、銳意進(jìn)取,全力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，為建設(shè)長江以北最強(qiáng)縣市作出新的貢獻(xiàn)!

藍(lán)天：謝謝賈局長的解讀，希望在大家的共同守護(hù)下，真正實(shí)現(xiàn)安全消費(fèi)、暢通消費(fèi)，開心消費(fèi)！消費(fèi)環(huán)境越來越好，但警惕之心不可少，下面有請王志剛副局長為大家發(fā)布2020年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

王志剛：

案例一：購買保健品被“忽悠”，消協(xié)幫助退還款

【投訴由來】

2020年6月，市民徐先生向市消協(xié)投訴稱：當(dāng)日上午，他父親在某生活館參加“保健知識講座”，“知識講座”結(jié)束后，徐老先生以每盒4000多元的價格，認(rèn)購了一萬二千余元的保健品。徐老先生回家取款時，家人發(fā)現(xiàn)徐老先生應(yīng)該是被“忽悠”了，勸其不要購買，但徐老先生不聽家人勸告，家人無奈，向市消協(xié)求助。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員與徐老先生通過電話進(jìn)行了溝通，據(jù)徐老先生講述，“保健品知識講座”上，講課老師宣稱該保健食品對多種疾病有治療效果，還有一些老年人現(xiàn)場講述了他們使用該保健品后身上的病痛治好了，他才不顧勸阻執(zhí)意購買這款“藥品”。消協(xié)工作人員為其講明了保健食品不能替代藥品，如果確有需要建議通過正規(guī)渠道購買，最終家人聯(lián)系銷售人員退還了保健品。同時，市消協(xié)認(rèn)為該銷售行為涉嫌虛假宣傳，夸大保健食品療效，消協(xié)工作人員已將該投訴向市場監(jiān)管局稽查部門進(jìn)行了通報。

【案例評析】

消費(fèi)者協(xié)會提醒廣大老年消費(fèi)者應(yīng)注意以下幾個方面：

身體不適要就醫(yī)?！侗＝。üδ埽┦称吠ㄓ脴?biāo)準(zhǔn)》對保健食品定義為：“保?。üδ埽┦称肥鞘称返囊粋€種類，具有一般食品的共性，能調(diào)節(jié)人體的機(jī)能，適用于特定人群食用，但不以治療疾病為目的。”保健品并非藥品，老年消費(fèi)者在身體不適時，一定要到正規(guī)醫(yī)院去檢查就醫(yī)，以免貽誤治療時機(jī)，切記保健品不能治療疾病。

家庭關(guān)愛防未然。現(xiàn)在社會空巢老人較多，一些老年人子女不在身邊，親情感缺乏，不法經(jīng)營者便通過“親情牌”拉近與老人關(guān)系，讓其降低心理防線，是利用保健品行騙斂財屢屢得手的一個重要原因。呼吁老年消費(fèi)者提升保健品消費(fèi)風(fēng)險防范意識的同時，也希望家庭晚輩在物質(zhì)關(guān)愛的同時要更多關(guān)心老人的精神生活，多溝通、多交流、常聯(lián)系，同時老年消費(fèi)者在購買保健品，尤其是金額過高的產(chǎn)品前最好與晚輩商量，聽取他們的意見和建議。

“餅”下有“阱”莫輕信?！八投Y送健康”、“送產(chǎn)品”、“送米送面送雞蛋，送、送、送”，一些保健品推銷者打著免費(fèi)的幌子，對老年消費(fèi)者施以小恩小惠，甚至杜撰起“國家XX協(xié)會、專家委員會、公益組織”等高大上的口號，實(shí)則推銷其價格高昂的保健品斂財。

廣告中的“現(xiàn)身說法”未必真。目前的保健品電視宣傳廣告中，一般都會有“患者”講述自身服用保健品后疾病得到治療的神奇經(jīng)歷。據(jù)了解，大部分現(xiàn)身說法的“患者”通常是不具有患病或者服用保健品經(jīng)歷的，只是經(jīng)營者別有用心雇傭的“托兒”。

購買辨別很重要。老年消費(fèi)者購買保健品一方面要針對自身身體需要，做到因需購買，要提高警惕，增強(qiáng)辨別能力，到證照齊全的銷售場所購買保健品；另一方面購買時要注意辨別真?zhèn)?。正?guī)保健品有小藍(lán)帽的保健食品標(biāo)志和批準(zhǔn)文號。標(biāo)志為藍(lán)色圖案，下方有“保健食品”字樣，國產(chǎn)保健食品為“衛(wèi)食健字第號”或“國食健字第號”;進(jìn)口保健食品為“衛(wèi)進(jìn)食健字第號”。

證據(jù)保全好維權(quán)。消費(fèi)者在購買保健品時要索取正規(guī)票據(jù)并妥善保存，收集保留好宣傳資料，一旦自身權(quán)益受到損害，可將相關(guān)票據(jù)、資料等作為維權(quán)證據(jù)。如遇消費(fèi)糾紛，可通過與經(jīng)營者協(xié)商、到消協(xié)組織投訴、向相關(guān)行政部門投訴或通過司法途徑及時維護(hù)自身權(quán)益。

案例二：健身矯正訓(xùn)練受傷引爭議，消協(xié)多次調(diào)解終獲賠款

【投訴由來】

2020年8月，消費(fèi)者佘女士在本市某健身館預(yù)付6000元用于健身。8月16日健身教練為其進(jìn)行體態(tài)矯正時，胸部突發(fā)“咯嘣”聲，并伴隨劇烈疼痛，教練說是拉伸筋膜的聲響。隨后兩天疼痛加劇，去醫(yī)院檢查CT顯示：胸部肋骨骨折。佘女士要求健身館退還充值的6000元健身費(fèi)用，并賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等，交涉未果，于8月25日投訴至消協(xié)，要求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員找到某健身館了解情況，經(jīng)理曹某先是否認(rèn)佘女士是在其健身館矯正訓(xùn)練時受傷。工作人員現(xiàn)場調(diào)看了當(dāng)時的視頻錄像，并立即找到健身教練朱某了解情況。在事實(shí)面前，健身館終于承認(rèn)是因?yàn)榻叹氈炷呈谡n時不當(dāng)操作造成了佘女士骨折，但只同意退還剩余的矯正課費(fèi)用，且認(rèn)為王某提出的誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)過高。根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于人身損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，消協(xié)工作人員通過多次耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：健身館退還佘女士6000元，再一次性支付治療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及營養(yǎng)費(fèi)等共計2萬元。至此，一起接受消費(fèi)服務(wù)卻引發(fā)人身傷害的糾紛案，在消協(xié)工作人員調(diào)解下，終于劃上了一個圓滿的句號。

【案例評析】

本案是一起消費(fèi)者接受服務(wù)導(dǎo)致人身傷害的消費(fèi)糾紛。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”以及該法第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！北景钢校?jīng)營者的行為侵犯了消費(fèi)者的人身安全權(quán)，并違反了自己的安全保障義務(wù)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第三款規(guī)定：“消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入?！北景钢校斐上M(fèi)者骨折的原因完全是健身教練授課時的不當(dāng)操作造成的，因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照法律的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

案例三：教育培訓(xùn)維權(quán)難，消協(xié)出面討公道

【投訴由來】

2020年9月消費(fèi)者趙女士向消協(xié)投訴，稱她所住小區(qū)附近有一家少兒英語培訓(xùn)中心，不但離家近環(huán)境不錯，工作人員態(tài)度也好，預(yù)交一年學(xué)費(fèi)還可以享受8折優(yōu)惠，趙女士為其小孩繳納了12800元學(xué)費(fèi)，約定學(xué)期為一年，每周上兩節(jié)課，每節(jié)課1.5小時。之后孩子只上了8節(jié)課，該培訓(xùn)中心就宣布搬遷，新址距趙女士家較遠(yuǎn)。孩子小自己工作又忙，趙女士不方便送小孩去新址上課，于是提出退學(xué)，希望培訓(xùn)中心予以退款。早教中心以趙女士違約等各種理由拒絕退費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，趙女士投訴屬實(shí)。消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。趙女士提出，當(dāng)初選擇這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并預(yù)付學(xué)費(fèi)很重要的一點(diǎn)考慮就是其離家近，方便小孩就近學(xué)習(xí)。現(xiàn)在因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)搬遷，離家較遠(yuǎn)，自己工作又忙，小孩過去上課很不方便，希望培訓(xùn)中心考慮自己的難處予以退款。培訓(xùn)中心則認(rèn)為其雖然搬遷，但主體仍然存在，可以繼續(xù)為其小孩提供培訓(xùn)服務(wù)。調(diào)解人員指出，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿原則，現(xiàn)在因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)搬遷，給消費(fèi)者趙女士帶來不便，雙方達(dá)成交易的客觀條件已發(fā)生變化，趙女士提出退學(xué)并退還學(xué)費(fèi)的訴求合情合理。經(jīng)過調(diào)解人員多輪耐心細(xì)致地調(diào)解，最終培訓(xùn)中心將剩余課程的費(fèi)用退給了趙女士，趙女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)、信用原則?！?/p>

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！毕M(fèi)者提前繳納了學(xué)費(fèi)，但是經(jīng)營者不能按照之前的約定履行，所以應(yīng)當(dāng)按要求退回預(yù)付款。

從本次調(diào)解案件可以看到有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)問題日漸突出，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生。根據(jù)近幾年我市消費(fèi)者協(xié)會受理教育培訓(xùn)類投訴的內(nèi)容看，消費(fèi)者反映的主要問題有以下幾點(diǎn)：一是教學(xué)質(zhì)量與事先承諾有一部分不符，比如授課老師的資質(zhì)名不副實(shí)，上課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，課程效果不如人意;二是交錢后退費(fèi)困難重重，如超過約定期限，商家拖延退款，即使允許退款也要承擔(dān)大比例的手續(xù)費(fèi);三是由于客觀情況消費(fèi)者提出終止合同受阻，如因消費(fèi)者工作變動、商家轉(zhuǎn)讓、搬遷等原因希望解除合同時，商家提出過高的違約金或者直接拒絕解除合同。本案即屬于第三種情況。對此，除了需要進(jìn)一步加強(qiáng)法律規(guī)范的完善，還需要經(jīng)營者真正了解消費(fèi)者需求，提高教學(xué)及服務(wù)水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn)；規(guī)范合同，遵守各級政府部門有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例四：就餐紙巾藏血跡 ，“奇怪”訴求獲滿足

【投訴由來】

2020年8月6日，消費(fèi)者鄂女士在本市某餐廳就餐時用紙巾擦嘴后發(fā)現(xiàn)紙巾上有血跡。當(dāng)時紙巾正面沒有任何血跡，擦嘴后發(fā)現(xiàn)紙巾反面有大量血跡，心理受到驚嚇。投訴至消協(xié)，要求餐廳保證這個血漬對自己沒有傷害并道歉。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

調(diào)解人員找到餐廳了解情況，確認(rèn)了消費(fèi)者鄂某反映的情況屬實(shí)。原來，8月6日當(dāng)天有個小孩在餐廳玩耍時不慎磕破了嘴唇，遂拿起桌上的紙巾擦了一下之后又放回了原處，這個行為餐廳當(dāng)時沒有發(fā)現(xiàn)，也是事后通過查看錄像視頻得知。而該紙巾不巧被之后在此桌用餐的鄂某用到并發(fā)現(xiàn)血跡。7日，調(diào)解人員組織消費(fèi)者鄂某和餐廳經(jīng)理陳某進(jìn)行調(diào)解。鄂某的訴求是要求餐廳保證這個血漬對自己沒有傷害。調(diào)解人員指出鄂某的訴求應(yīng)該具體。鄂某考慮之后提出要對留下血跡的小孩進(jìn)行體檢，以確保沒有傳染病。餐廳表示是自己的管理不當(dāng)給消費(fèi)者造成了心理傷害，向消費(fèi)者賠禮道歉，但不認(rèn)識該小孩，找到他并進(jìn)行體檢無法做到，可以給消費(fèi)者適當(dāng)物質(zhì)補(bǔ)償。鄂某提出不接受物質(zhì)補(bǔ)償，要餐廳保證自己的健康。了解到雙方的意向后，調(diào)解人員提出如下解決方案：1、對鄂某本人進(jìn)行體檢；2、聯(lián)系檢測單位對紙巾上的血漬進(jìn)行傳染病毒核酸檢測，上述費(fèi)用均由餐廳承擔(dān)；3、由餐廳向消費(fèi)者作出賠禮道歉。雙方對該處理方案均表示接受。

【案例點(diǎn)評】

在疫情防控常態(tài)化的今天，消費(fèi)者的健康防護(hù)意識增強(qiáng)。該案因餐廳的管理不當(dāng)引起，帶血的紙巾增加了消費(fèi)者交叉感染的風(fēng)險，給消費(fèi)者造成了很大的心理恐慌。消費(fèi)者鄂某不要求物質(zhì)補(bǔ)償，提出的訴求“保證這個血漬對自己沒有傷害”看似“奇怪”，實(shí)則符合疫情防控常態(tài)化社會下的人之常情。調(diào)解人員設(shè)身處地的理解消費(fèi)者鄂某的心理“痛點(diǎn)”，發(fā)現(xiàn)其“奇怪”訴求通過轉(zhuǎn)換思維具備可操作性，最終這一消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

案例五：美容不當(dāng)造傷害，消協(xié)調(diào)解得賠償

【投訴由來】

2020年9月，本市消費(fèi)者吳女士，在本市某美容養(yǎng)生館預(yù)交12000元做美容，服務(wù)員顧某見其臉上有汗管瘤就說可以通過做美容項(xiàng)目消除，吳某同意了。服務(wù)員顧某用牙簽對汗管瘤進(jìn)行挑刺，吳某忍痛做完，顧某說會恢復(fù)好的。結(jié)果一個月過去后，吳某臉上做過汗管瘤消除項(xiàng)目的部位，出現(xiàn)了很多明顯的斑痕。家人和朋友見到其臉上的狀況都說她上當(dāng)了。她與美容養(yǎng)生館老板交涉未果，于2020年11月初投訴至消協(xié)，要求維權(quán)。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

調(diào)解人員受理該案后，首先找到該美容養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人張某和為吳女士服務(wù)的美容師顧某了解情況。經(jīng)調(diào)查，該美容養(yǎng)生館承認(rèn)確實(shí)如吳女士所說的情況，愿意進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。于是召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，首先由美容養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人對吳女士受到的傷害表示道歉，也解釋了這個項(xiàng)目是美容師顧某私下與吳某兩人商量確定的，但不管是不是美容養(yǎng)生館的經(jīng)營項(xiàng)目，只要是在美容養(yǎng)生館內(nèi)發(fā)生了，都會承擔(dān)責(zé)任。吳女士也接受了道歉和解釋，表示理解顧某也不是故意傷害自己的。調(diào)解涉及傷害補(bǔ)償費(fèi)時，對于如何確定具體金額時發(fā)生了冷場，雙方都不說話。調(diào)解人員先是讓吳某提出自己主張補(bǔ)償?shù)木唧w標(biāo)的額和理由，但吳某一臉茫然，表示自己沒有明確的主張金額，要求調(diào)解人員進(jìn)行確定。調(diào)解人員從未遇到這樣的投訴。于是現(xiàn)場咨詢了人民醫(yī)院的專家主任醫(yī)生，得到答復(fù)是目前國內(nèi)醫(yī)療水平汗管瘤是無法完全去除的，手術(shù)治療也會留下斑痕。至于用牙簽進(jìn)行挑刺，那屬于民間的土方法。然后詢問了吳女士是否曾去醫(yī)院治療，答復(fù)是她也得到過類似的答復(fù)。既然這樣，調(diào)解就不再難了。調(diào)解員先引導(dǎo)吳女士自己說了一個數(shù)額后，再讓經(jīng)營者自己也提出一個數(shù)額，兩方面意見合計折衷后，再次征求雙方的意見，最終達(dá)成了由美容養(yǎng)生館方退還吳女士原交納的12000元，此外給予吳女士1800元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)恼{(diào)解協(xié)議。雙方不再爭議。

【案例點(diǎn)評】

本案的難點(diǎn)在于爭議涉及醫(yī)療和賠償額如何確定。美容服務(wù)行業(yè)確實(shí)存在不規(guī)范的問題，有些涉及醫(yī)患糾紛領(lǐng)域，消協(xié)調(diào)解這類糾紛法律依據(jù)不足。但雙方當(dāng)事人自愿接受消協(xié)調(diào)解，只能實(shí)事求是，化解爭議。涉及經(jīng)濟(jì)賠償就必然存在具體金額問題，也就需要確定侵權(quán)責(zé)任大小和具體傷害的賠償額度。在當(dāng)事人自己沒有明確主張或者雖有主張卻理由不足時，調(diào)解人員也不能擅作主張。此案中調(diào)解人員通過咨詢醫(yī)院專家后，充分了解到事件真相，再向投訴人詢問證實(shí)其也是充分知曉治療后果的，這就大大減輕經(jīng)營者不當(dāng)美容造成的責(zé)任。此時再商量具體賠償額度就有了事實(shí)基礎(chǔ)。只要雙方當(dāng)事人完全出于自愿達(dá)成意向一致，便可以成功調(diào)解。

案例六：定制櫥柜落陷阱，消協(xié)幫助來維權(quán)

【投訴由來】

消費(fèi)者魏女士于2020年11月初在我市某品牌櫥柜店的促銷活動中，預(yù)定了一套家用定制櫥柜，并按照店家提供的廣告宣傳冊選擇了一個活動優(yōu)惠套餐46800元，魏女士現(xiàn)場預(yù)付定金20000元，但活動現(xiàn)場未簽訂合同明確價格。設(shè)計師實(shí)地測量并給出設(shè)計方案之后，店家邀請魏女士到店核實(shí)訂單并簽訂合同，店家告知魏女士其定制櫥柜享受活動優(yōu)惠之后的核算總價為68000元，魏女士不能接受，要求雙方終止合同，并要求店家退還其繳納的定金20000元。雙方協(xié)商未果后，魏女士于2020年11月20日向消協(xié)投訴，要求其幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到魏女士投訴后，調(diào)解人員進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該櫥柜店在促銷活動中，并未與消費(fèi)者訂立書面合同，商家只是提供了當(dāng)初雙方約定時所寫的套餐訂單。商家認(rèn)為最終的結(jié)算價格遠(yuǎn)高于廣告宣傳冊上所標(biāo)注價格的原因，一方面是地柜、吊柜實(shí)際超出了套餐約定面積，需要另加費(fèi)，另一方面是一些配件如抽屜、鉸鏈等需要另收費(fèi)，而這些收費(fèi)是行業(yè)內(nèi)普遍做法。魏女士則認(rèn)為：廣告宣傳冊明確指出商家給出的是優(yōu)惠套餐價格且標(biāo)明價格，因此對另外收費(fèi)行為無法接受，而且商家最終所報的價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)明價格，超出了其承受范圍。在了解情況后，調(diào)解人員指出：定制類商品雙方需簽訂書面合同，明確定購的商品、品牌、數(shù)量、價格等內(nèi)容，如需額外支付費(fèi)用，商家有義務(wù)事先告知，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。在該糾紛中，商家在促銷活動中，未全部告知消費(fèi)者商品的真實(shí)情況，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)大部分責(zé)任。而消費(fèi)者在未簽訂合同的情況下，就草率地支付定金，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任。同時，前期，商家多次到魏女士家中進(jìn)行測量、設(shè)計、提供方案，已付出部分勞動。經(jīng)組織雙方調(diào)解：最終商家同意退還魏女士18000元的定金，另外2000元作為前期商家的勞動報酬，最終糾紛得到解決。

【案例分析】

在本案中，魏女士和商家事先商定了櫥柜的類型和價格，并預(yù)付了定金，而事后櫥柜的價格發(fā)生了明顯變化，對此，雙方就價格產(chǎn)生了分歧和糾紛?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。……經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價?！痹诒景钢校?jīng)營者沒有對櫥柜可能產(chǎn)生的額外收費(fèi)的事實(shí)進(jìn)行明確闡述，因此并未盡到真實(shí)信息告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。另一方面，消費(fèi)者魏女士在未與商家訂立正式合同的情況下就預(yù)付了定金，自身也有一定過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任。此外，鑒于商家在前期到消費(fèi)者魏女士家中進(jìn)行了測量、設(shè)計等活動，付出了一定時間人力物力，出于公平考量，也應(yīng)當(dāng)支付商家一定報酬。因此，最終調(diào)解結(jié)果是：由商家退還大部分定金，而小部分作為勞動報酬。

此案對我們的啟示是，消費(fèi)者對定制類商品應(yīng)當(dāng)給予特別關(guān)注。目前，定制類商品在家裝、家具等行業(yè)中普通存在，比如本案中的櫥柜，就是典型的定制類商品。作為消費(fèi)者，在定制商品時必須擦亮眼睛，仔細(xì)辨別，防止不小心落入消費(fèi)陷阱。重要的一點(diǎn)是，消費(fèi)者在定制商品時，一定要就定制的商品與商家簽訂書面合同，明確定制商品的名稱、品牌、數(shù)量、規(guī)格、型號、價格、交貨日期等，同時要將商家的其它承諾一并寫入合同，并保留合同、付款憑據(jù)。一旦商家違反合同的約定，擅自對合同內(nèi)容進(jìn)行不利于消費(fèi)者的變更，使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)收集好相關(guān)證據(jù)，及時向有關(guān)部門投訴舉報，以便及時有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例七：4S店承諾不兌現(xiàn)，消協(xié)出面幫維權(quán)

【投訴由來】

2020年5月，如皋消費(fèi)者陳先生到消協(xié)投訴，稱自己于2020年1月中旬在我市某汽車銷售服務(wù)有限公司（以下稱4S店）購買汽車，當(dāng)時汽車4S店的銷售經(jīng)理孫某口頭承諾，當(dāng)天簽約，可以享受優(yōu)惠價，如推遲兩個月提車，就可以再給予4000元優(yōu)惠金，陳某按此約定照辦，推遲了兩個月于3月中旬提車。過后消費(fèi)者多次要求兌現(xiàn)優(yōu)惠金，但該公司一直推脫，且此時原銷售經(jīng)理孫某已辭職，消費(fèi)者無法找到當(dāng)初承諾的負(fù)責(zé)人。5月份，消費(fèi)者再次去到4S店詢問優(yōu)惠金的事，該店銷售總監(jiān)于某稱該車已享受優(yōu)惠價，如再給予優(yōu)惠金則公司會出現(xiàn)虧損，故不同意支付優(yōu)惠金，誰答應(yīng)消費(fèi)者的承諾就找誰去兌現(xiàn)，在雙方多次協(xié)商未果的情況下，消費(fèi)者遂向消協(xié)投訴，希望其幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即對投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)了解，并多次前往4S店開展現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者所陳述情況基本屬實(shí)，于是消協(xié)工作人員向4S店講解了我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律規(guī)定，進(jìn)行了法律普及教育。經(jīng)工作人員調(diào)解，消費(fèi)者與4S店達(dá)成如下協(xié)議：消費(fèi)者陳某在4S店以為該車做保養(yǎng)的方式等價對換4000元。調(diào)解成功，消費(fèi)者對該處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

本案是關(guān)于購買汽車附帶服務(wù)消費(fèi)糾紛的典型案例，在現(xiàn)實(shí)生活中比較常見。在類似消費(fèi)中，消費(fèi)者對于購買汽車等大件物品往往需要多方考慮、比價,方能最終決定，而經(jīng)營者為了吸引消費(fèi)者盡快做決定，往往會進(jìn)行附贈禮品、額外優(yōu)惠等口頭承諾，而在與消費(fèi)者達(dá)成交易后，又會以各種理由推脫，拖延兌現(xiàn)承諾。這種行為已經(jīng)構(gòu)成了違約甚至欺詐，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。在本案中，經(jīng)營者4S店先以推遲提車給予優(yōu)惠金吸引消費(fèi)者，又在消費(fèi)者購買后以種種方式推脫，已經(jīng)構(gòu)成了違約。

案件中，針對上述雙方的爭辯理由，消協(xié)工作人員從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宗旨出發(fā)，首先向該4S店負(fù)責(zé)人宣傳有關(guān)法律法規(guī)，并耐心細(xì)致地指出，銷售人員在店內(nèi)向客戶推銷產(chǎn)品所作的承諾（無論口頭或書面），均應(yīng)視作本店的行為，因此對經(jīng)營者具有約束力，理應(yīng)遵守。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！备鶕?jù)本條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，雙方有額外約定的，應(yīng)當(dāng)依照約定履行。我國《合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！备鶕?jù)本條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間存在消費(fèi)合同，雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同規(guī)定享有權(quán)利、履行義務(wù)。本案中，銷售人員的口頭承諾應(yīng)視為約定，且該約定并沒有違背法律法規(guī)的規(guī)定，雙方應(yīng)當(dāng)按約定履行自己的義務(wù)，行使自己的權(quán)利，由于銷售人員做出的承諾是在自己的工作范圍內(nèi)，因此其承諾后果應(yīng)當(dāng)歸于4S店，所以4S店不能以銷售經(jīng)理離職而推卸責(zé)任，應(yīng)按約兌現(xiàn)消費(fèi)者應(yīng)有的承諾。

本案帶來的啟示是，消費(fèi)者在購買汽車等物品時應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮，謹(jǐn)慎決定，同時應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者確認(rèn)好合同內(nèi)容，以防事后經(jīng)營者以各種形式不履行義務(wù)，從而損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例八：貸款還清拿證遇阻，消協(xié)幫忙圓滿解決

【投訴由來】

2020年2月6日，消費(fèi)者許先生前來消協(xié)投訴反映，自己在某品牌汽車4S店使用汽車金融貸款購買了一臺轎車，于2020年1月底貸款到期并且已經(jīng)全部還清，但自己2月4日到4S店要求取回抵押的車輛登記證時，該店回復(fù)說暫時不能給他，要過一段時間才能給。于是他來到消協(xié)投訴要求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

調(diào)解人員受理該案后，及時向某品牌4S店調(diào)查核實(shí)情況。該店負(fù)責(zé)人解釋之所以不能立即交還許先生的車輛登記證，是因?yàn)樵撟C件抵押在上海的汽車金融機(jī)構(gòu)，因?yàn)楫?dāng)前處于新冠肺炎疫情防控期間，不僅汽車金融機(jī)構(gòu)沒有正常上班運(yùn)轉(zhuǎn)，而且物流運(yùn)輸也受到影響，要將車輛登記證交還給許先生，需要往后延遲一段時間。鑒于這種情況，調(diào)解人員召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行了調(diào)解。調(diào)解過程中，許先生對于汽車4S店的解釋表示理解，但自己是抽時間來辦理此事的，已經(jīng)跑了好幾趟了，總得有個準(zhǔn)確的說法。在調(diào)解人員的勸說下，4S店的負(fù)責(zé)人直接與上海某汽車金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了手機(jī)免提通話，對方回復(fù)“即使有些部門沒有正常上班，也將安排人員特事特辦，在三個工作日內(nèi)，用順豐快遞將許先生的車輛登記證寄到如皋4S店，再由該店通知許先生取回”。許先生對此處理結(jié)果表示理解并支持。與此同時，如皋4S店的負(fù)責(zé)人就此事給許先生帶來的不便表達(dá)了歉意，同時表示，今后將給予許先生的汽車日常保養(yǎng)打折優(yōu)惠作為補(bǔ)償。投訴人對此處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

本案涉及的是合同到期雙方履約的問題。原本合同履約期限到達(dá)，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，履行自己的權(quán)利和義務(wù)。但該案恰恰發(fā)生在新冠肺炎疫情防控期間這一特殊時點(diǎn)，對于雙方或一方履行合同確實(shí)存在一定的影響，相當(dāng)于發(fā)生了不可抗力。雖然沒有法規(guī)規(guī)定可以免除當(dāng)事人的義務(wù)，但在不損害當(dāng)事人利益的前提下，適當(dāng)調(diào)整履行合同的期限，也不是不可以的。消協(xié)組織只要組織雙方當(dāng)事達(dá)成理解并找到解決的辦法，這種消費(fèi)糾紛完全可以化解。

案例九：汽修費(fèi)用分歧大，耐心調(diào)解促和解

【投訴由來】

2020年3月，磨頭分局接到消費(fèi)者投訴稱：在2月份其汽車發(fā)動機(jī)的鏈條斷了造成發(fā)動機(jī)損壞，遂找到商家，要求商家將發(fā)動機(jī)拆下后進(jìn)行報價，以便自己確定是到底是修理還是更換發(fā)動機(jī)，但是商家并沒有給自己報價，而是未經(jīng)本人同意私自進(jìn)行了維修，產(chǎn)生修理費(fèi)用共計19520元，消費(fèi)者要求商家將拆下的老部件拿出來以便核實(shí)，但商家不能如數(shù)拿出，消費(fèi)者認(rèn)為維修費(fèi)用高，請求調(diào)解。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

磨頭分局接到投訴后，立即與雙方進(jìn)行了溝通。商家表示：汽車修理廠距離消費(fèi)者家較近，又處在春節(jié)期間，修理廠非常忙，從幫忙的角度出發(fā)對汽車發(fā)動機(jī)進(jìn)行了維修，所有的配件都是按照進(jìn)價計算的，自己沒有掙錢，但是一時疏忽未對修理服務(wù)進(jìn)行報價。消費(fèi)者表示：商家沒有給自己報價，且未經(jīng)本人同意私自進(jìn)行了維修，產(chǎn)生了高昂的維修費(fèi)，商家的修理過程不透明，不同意出修理費(fèi)。

在了解雙方的相關(guān)訴求后，磨頭分局工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解人員耐心細(xì)致的工作，講明雙方需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：消費(fèi)者支付給商家汽車維修費(fèi)用（含材料費(fèi)）共計人民幣17000元；商家維修的質(zhì)保期為2年。這起因汽車修理而引發(fā)的消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

【案例評析】

市消協(xié)提醒經(jīng)營者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！苯?jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時，一定要將真實(shí)情況告知消費(fèi)者，避免發(fā)生消費(fèi)糾紛。

案例十：水管斷裂釀巨災(zāi)，細(xì)心調(diào)解得賠償

【投訴由來】

本市某小區(qū)的消費(fèi)者林某，位于某小區(qū)20號樓1304室的商品房，裝修完工不久，3月下旬陽臺上連接洗衣機(jī)的水管就斷裂漏水，家中裝潢、家具、地板等被水浸泡，造成的經(jīng)濟(jì)損失按照重置價格估算達(dá)到16.24萬元，林某與經(jīng)營者協(xié)商未果，來消協(xié)投訴。經(jīng)實(shí)地查看受災(zāi)情況后，消協(xié)決定受理。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

調(diào)解人員首先向出售并安裝“洗衣機(jī)伴侶”水管套裝的經(jīng)營者徐某了解情況。徐某對此沒有異議，并在事發(fā)后到林某家中查看后，表示承擔(dān)責(zé)任的意向，但林某提出的巨額賠償要求無法滿足。同時，經(jīng)營者徐某還提供了發(fā)生斷裂的“洗衣機(jī)伴侶”水管套裝供貨商的詳細(xì)信息。調(diào)解人員又前往通州區(qū)某建材經(jīng)營部經(jīng)營者苑某處進(jìn)行調(diào)查。苑某承認(rèn)向徐某建材經(jīng)營部供貨事實(shí)，也說明了其貨源的生產(chǎn)商信息，同時表示愿意承擔(dān)一定的責(zé)任。在事實(shí)基本清楚后，調(diào)解糾紛的焦點(diǎn)就是到如何讓受害人得到經(jīng)濟(jì)賠償。從實(shí)事求是的原則出發(fā)，調(diào)解人也沒有放過一個細(xì)節(jié)，那就是在林某家中實(shí)地查看時發(fā)現(xiàn)，其陽臺沒有安裝地漏，由此分析：水管漏水之所以會造成如此巨大的損失，與陽臺沒有安地漏、未能及時排水不無關(guān)系。于是，調(diào)解人員心中形成了要引導(dǎo)三個責(zé)任方共同賠償解決的思路。調(diào)解過程并不復(fù)雜，分別找各經(jīng)營者談話，先明確事實(shí)，再分析責(zé)任，最后要求各方認(rèn)領(lǐng)具體賠償金額。由于事先分析了責(zé)任輕重，采用了“重鼓先捶”的策略，把出售安裝洗衣機(jī)水管的徐某和其供貨商通州區(qū)某建材經(jīng)營部苑某，確定為首賠對象。在組織雙方當(dāng)事人調(diào)解過程中，著重引導(dǎo)其主動承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)領(lǐng)自己的賠償額度。經(jīng)過耐心引導(dǎo)，兩方最終同意共承擔(dān)12.18萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。接著找到為林某設(shè)計裝潢住房的某裝潢公司，要求其就裝潢設(shè)計缺少陽臺地漏的瑕疵承擔(dān)責(zé)任。起初，該公司的負(fù)責(zé)人還舉例說明現(xiàn)在很多住家都不在陽臺上安地漏，力主自己無責(zé)。當(dāng)調(diào)解人員將《住宅設(shè)計規(guī)范》（國標(biāo)）的相關(guān)條款放到他面前時，該公司負(fù)責(zé)人終于承認(rèn)裝潢設(shè)計確實(shí)存在瑕疵，同意承擔(dān)了10000元經(jīng)濟(jì)賠償。這樣，投訴人得到了13.18萬元的經(jīng)濟(jì)賠償，表示十分滿意。

【案例評析】

該案例的難點(diǎn)在于如果僅找一家經(jīng)營者賠償全部損失，會因?yàn)榻痤~巨大難以承受導(dǎo)致調(diào)解失敗，只能通過訴訟解決。而訴訟到法院，法官判給消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)賠償（補(bǔ)償）會少很多。所以，調(diào)解人員采用責(zé)任分?jǐn)偟霓k法來化解，且調(diào)解獲得成功。這也是我會“以解決消費(fèi)者的實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)”調(diào)解思路，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的又一次成功實(shí)踐。

藍(lán)天：謝謝王局長，這些消費(fèi)的坑您是否遇到過呢？你知道如何維權(quán)嗎？但歸根結(jié)底還是希望大家提高警惕，維權(quán)之路畢竟麻煩，還是提前避開比較妥當(dāng)，如果遇到相關(guān)問題，記得撥打12315維護(hù)自己的合法權(quán)益。

2021年，中國消費(fèi)者協(xié)會確定消費(fèi)維權(quán)年主題“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”，明確要求充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)社會平臺作用，凝聚全社會力量，營造安全便利消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長。為此，如皋市消費(fèi)者協(xié)會依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍管理辦法》，聘請了16名位熱心消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，在各自領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗(yàn)的人士作為如皋市消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)維權(quán)專家委員的首批成員。請看大屏幕。他們以精湛的專業(yè)知識、豐富的消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)和對消費(fèi)維權(quán)工作的熱情，無償參與到消費(fèi)維權(quán)工作中去。

今天的活動我們請到了五位專家代表，他們是如皋市長熱線12345中心主任崔建平；如皋市百貨商會會長孫梅；南通市工商聯(lián)執(zhí)委吳險峰；如皋城管局物管科科長陳彤；江蘇瀛聯(lián)律師事務(wù)所張峰。掌聲歡迎他們。有請臺上的五位領(lǐng)導(dǎo)為他們頒發(fā)聘書。

藍(lán)天：謝謝我們的消費(fèi)維權(quán)專家團(tuán)隊(duì)，他們對于消費(fèi)者來說就是強(qiáng)大的后盾。利用廣泛的社會資源共同維權(quán)，實(shí)行多部門、多渠道、多層次運(yùn)作，最大限度地形成維權(quán)合力，構(gòu)建更加安全放心和諧的消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)者們更加安心了。

傾聽消費(fèi)者聲音、重視消費(fèi)者訴求、滿足消費(fèi)者需求，為了“提高廣大消費(fèi)者法律意識、消費(fèi)維權(quán)意識和自我保護(hù)意識”及時將出現(xiàn)的消費(fèi)陷阱、消費(fèi)案例告知給廣大市民，如皋市市場監(jiān)督管理局?jǐn)y手如皋市融媒體中心共同打造《天天315》欄目。通過消費(fèi)警示、說消費(fèi)、律師熱線、舉案說法、消費(fèi)指南等節(jié)目板塊，傳播法律知識、維權(quán)知識、消費(fèi)技能，讓廣大消費(fèi)者知法、懂法、守法和用法，樹立科學(xué)、合理、健康的消費(fèi)觀念。

下面有請臺上的5位領(lǐng)導(dǎo)同按下啟動球，正式開啟《天天315》欄目。

藍(lán)天：謝謝幾位領(lǐng)導(dǎo)，《天天315》欄目將在FM98.3如皋汽車廣播及如E融媒手機(jī)APP上專欄播出，歡迎大家收聽收看。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們一直在努力，一直在行動！讓您天天放心，天天都是3.15。

最后，掌聲歡迎如皋市人民政府副市長顧凡講話，提要求。有請顧市長。

顧凡：廣大消費(fèi)者、社會各界朋友們大家上午好！陽和啟蟄，品物皆春。今天，我們迎來了一年一度的國際消費(fèi)者權(quán)益日，市市場監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者協(xié)會在此隆重舉行紀(jì)念3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動，解讀“守護(hù)安全暢通消費(fèi)”年主題內(nèi)容、發(fā)布十大經(jīng)典消費(fèi)案例、成立消費(fèi)維權(quán)專家組、推出了《天天315》專題欄目，這既是對過去一年消費(fèi)維權(quán)工作的回顧和總結(jié)，也是進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的動員和承諾。在此，我代表市政府，向全市廣大消費(fèi)者朋友們致以節(jié)日的問候！向一直以來從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的同志們致以誠摯的敬意！　

2020年，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在市委市政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，市場監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)職能部門圍繞宣傳引導(dǎo)、示范創(chuàng)建、監(jiān)管執(zhí)法、糾紛調(diào)處等重點(diǎn)方面，開展了卓有成效的消費(fèi)維權(quán)工作，有力提升了市民在消費(fèi)環(huán)境中的獲得感和幸福感，主要體現(xiàn)在三個方面：一是強(qiáng)化體系建設(shè)，維權(quán)實(shí)現(xiàn)“零障礙”。聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，深化消費(fèi)監(jiān)督，常態(tài)化開展日常監(jiān)督約談和典型案例曝光，倒逼行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效提升。二是優(yōu)化市場環(huán)境，消費(fèi)實(shí)現(xiàn)“零擔(dān)憂”。全面開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，公布了首批“無理由退貨承諾單位”名單，數(shù)量位居南通之首。三是深化消調(diào)對接，服務(wù)實(shí)現(xiàn)“零距離”。全年受理消費(fèi)者投訴舉報5844件，處理率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失600余萬元。

2021年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，也是“十四五”開局之年，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益涉及千家萬戶，對實(shí)現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往具有十分重要的意義。我們各鎮(zhèn)（區(qū)、街道）、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)和社會組織要樹立為民情懷，大力推進(jìn)居民消費(fèi)教育工程，讓“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題精神家喻戶曉、深入人心。市各有關(guān)部門要各司其職、協(xié)同配合、齊抓共管、依法行政，切實(shí)保障消費(fèi)安全，提高消費(fèi)者滿意度，助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展與改善民生的良性互動。新聞媒體要堅持正確輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，及時披露消費(fèi)侵權(quán)違法案例，全面真實(shí)地為消費(fèi)者提供相關(guān)信息，營造和諧消費(fèi)的輿論氛圍和社會環(huán)境。廣大經(jīng)營者要加強(qiáng)行業(yè)自律，誠信守法經(jīng)營，提高商品質(zhì)量，做好售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供良好的消費(fèi)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)商品。廣大消費(fèi)者要樹立科學(xué)、理性、健康的消費(fèi)觀念，不斷增強(qiáng)維權(quán)意識和法律保護(hù)意識，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，并積極參與對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。

同志們，朋友們，群眾利益無小事，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，直接關(guān)系到全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定。讓我們堅決貫徹以人民為中心思想，攜手共建消費(fèi)市場良好環(huán)境，充分釋放內(nèi)循環(huán)強(qiáng)大潛能，不斷推動如皋市消費(fèi)維權(quán)事業(yè)再上新臺階，為建設(shè)長江以北最強(qiáng)縣市作出新的更大貢獻(xiàn)!

最后，預(yù)祝今年的紀(jì)念“3？15”國際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動取得圓滿成功！衷心祝愿全市消費(fèi)者朋友們身體健康，闔家幸福，萬事如意！謝謝大家！

藍(lán)天：謝謝顧市長?！?·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日是屬于每一個消費(fèi)者的節(jié)日，“3·15”是消費(fèi)者權(quán)益的象征，更是全社會重視消費(fèi)者保護(hù)的符號化表達(dá)，就像年主題表達(dá)的那樣，讓我們共同守護(hù)安全，營造一個良好暢通的消費(fèi)環(huán)境。

本次新聞發(fā)布會到此結(jié)束，大家可以繼續(xù)通過廣播和如E融媒手機(jī)APP，收聽收看FM98.3如皋汽車廣播和如皋市消費(fèi)者協(xié)會共同打造的“3·15”特別節(jié)目《守護(hù)安全 暢通消費(fèi) 我們在行動》。也歡迎您來到如皋文峰大世界現(xiàn)場咨詢投訴。再見！