近日，如皋市政府辦印發(fā)《市政府辦公室關(guān)于深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案》（皋政辦發(fā)〔2023〕30號），以下簡稱《實(shí)施方案》，現(xiàn)解讀如下：

一、出臺背景

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《省政府辦公廳關(guān)于切實(shí)推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號）和《市政府辦公室關(guān)于深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（通政辦發(fā)〔2023〕9號）精神，進(jìn)一步深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱110）對接聯(lián)動(dòng)，提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，制定了《實(shí)施方案》，經(jīng)市政府同意，由市政府辦印發(fā)。

二、工作目標(biāo)

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技賦能、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2023年3月底前，12345與110全面建立對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享共用；2023年6月底前，國家、省、南通和我市有關(guān)文件確定的各項(xiàng)工作任務(wù)全面完成，真正實(shí)現(xiàn)“聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤解民憂，共建共治保安寧”的總目標(biāo)。

三、主要任務(wù)

（一）厘清職責(zé)、強(qiáng)化本領(lǐng)，提升服務(wù)水平

明確12345熱線受理企業(yè)群眾涉及政府管理和服務(wù)的各類非緊急、非警務(wù)類訴求，110平臺受理處置企業(yè)群眾報(bào)警、緊急求助、警務(wù)投訴類訴求。

科學(xué)合理配置坐席和人員，推動(dòng)熱線服務(wù)代表、接警員集中培訓(xùn)、跟班學(xué)習(xí)，加強(qiáng)溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，保障聯(lián)動(dòng)對接高效有序、分流轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)順暢。

（二）一鍵互轉(zhuǎn)、分級聯(lián)動(dòng)，提高處置質(zhì)效

12345和110通過電話接到明確屬于對方受理范圍的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式轉(zhuǎn)交對方受理；責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，通過三方通話方式協(xié)商確定，協(xié)商后仍無法確定的由首接平臺受理；如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110先行派警處置；對于先行受理、先期處置后需要轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，以及通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，通過系統(tǒng)推送方式轉(zhuǎn)交。

12345、110與119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)，為企業(yè)群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)

（三）平臺優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享，強(qiáng)化科技支撐

對12345、110現(xiàn)有平臺和市聯(lián)動(dòng)指揮平臺進(jìn)行升級改造，建立工單警單在線交互通道。在確保安全的前提下，依托“政務(wù)+公安”雙網(wǎng)雙中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)12345與110雙向分流事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。完善智能化客服系統(tǒng)，開發(fā)智能回訪、智能質(zhì)檢等功能，積極引導(dǎo)服務(wù)對象通過網(wǎng)上12345咨詢反映訴求，有效滿足突發(fā)話務(wù)量激增時(shí)期企業(yè)群眾需求。

（四）數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)研判，提升輔政效能

聯(lián)合開展12345民生訴求和110警情數(shù)據(jù)的深入分析研判，共同挖掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，形成分析研判報(bào)告，為黨委政府科學(xué)決策、職能部門高效履職提供輔助。建立聯(lián)合研判會(huì)商和“雙循環(huán)”工作機(jī)制，強(qiáng)化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)隱患源頭化解。

（五）跟蹤督辦、考核問效，推動(dòng)民聲落地

對工單警單受理、分流、辦理、反饋進(jìn)行全流程、全鏈條監(jiān)管，嚴(yán)格督辦問效。采取內(nèi)部評估、第三方評價(jià)等形式，加強(qiáng)對12345工單、110警單特別是互轉(zhuǎn)分流工單警單辦理指標(biāo)的考核評價(jià)和綜合評估，納入對成員單位、各警種的績效考核。建立健全12345與110聯(lián)席會(huì)議制度，實(shí)行“月交流、季會(huì)商、年總結(jié)”，針對對接聯(lián)動(dòng)流程規(guī)范、技術(shù)支撐、工作質(zhì)態(tài)定期開展階段性、方面性總結(jié)，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)中出現(xiàn)的新情況、新問題，適時(shí)通報(bào)工作運(yùn)行情況。

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