導(dǎo)言：為全面反映我市12345政府公共服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）工作情況，展現(xiàn)政府部門(mén)服務(wù)效能，加強(qiáng)熱線政務(wù)信息管理，接受社會(huì)監(jiān)督，方便企業(yè)群眾更好的使用12345熱線反映訴求，推進(jìn)熱線共建共享和治理能力提升，現(xiàn)將2021年度工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）全年受理情況
今年我市市域治理現(xiàn)代化指揮中心大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)共受理各類訴求24萬(wàn)件，其中12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理140285件，按辦理方式統(tǒng)計(jì)，直接答復(fù)102306件，占比72.9%，交辦37979件，占比27.1%，工單辦理綜合滿意率為97%。
（二）“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)
2021年，我市12345正式設(shè)立“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線，為企業(yè)提供“一鍵直達(dá)”式的快速服務(wù)通道。印發(fā)《關(guān)于12345在線平臺(tái)建設(shè)“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線的工作方案》，明確工作范圍、處置流程等方面內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)范工作程序；組織165個(gè)業(yè)務(wù)骨干成立了“一企來(lái)”政策專員庫(kù)，整理錄入26個(gè)單位報(bào)送的126條涉企知識(shí)，自熱線設(shè)立以來(lái)，企業(yè)共來(lái)電1485件，在線解答1150件，部門(mén)辦理335件。
（三）政務(wù)熱線歸并優(yōu)化
根據(jù)國(guó)家、省、市熱線歸并文件要求，主動(dòng)對(duì)接自然資源和規(guī)劃局96510、司法12348、人社12333等需歸并熱線，召開(kāi)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作推進(jìn)會(huì)議，出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施方案》、《如皋市123**部門(mén)特服熱線整合實(shí)施方案》。通過(guò)整體并入、雙號(hào)并行和設(shè)分中心等方式，分類推進(jìn)整合全市12條特服熱線號(hào)碼，充分利用“一個(gè)號(hào)碼”為企業(yè)和群眾提供更快捷、更準(zhǔn)確、更高效的政務(wù)服務(wù)。
（四）制度規(guī)范建設(shè)
2021年，我市12345持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，增強(qiáng)制度執(zhí)行力，研究出臺(tái)《如皋市市域治理現(xiàn)代化聯(lián)動(dòng)指揮運(yùn)行管理暫行辦法》，明確事件流轉(zhuǎn)時(shí)限、辦理標(biāo)準(zhǔn)、答復(fù)規(guī)范等要求，進(jìn)一步規(guī)范工作流程，暢通指揮運(yùn)行；針對(duì)規(guī)劃建設(shè)、市容市政、社區(qū)管理等11個(gè)領(lǐng)域98個(gè)跨部門(mén)事項(xiàng)，優(yōu)化《職能交叉事件分流處置細(xì)則》，指定牽頭、主辦、協(xié)辦單位，推進(jìn)受理交辦工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
二、年度工作創(chuàng)新
（一）做好社會(huì)穩(wěn)定“壓艙石”
主動(dòng)作為、提前謀劃，強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，在集中核酸檢測(cè)工作中，中心及時(shí)調(diào)派人手，在線引導(dǎo)市民到各檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行核酸檢測(cè)；實(shí)時(shí)關(guān)注市氣象局發(fā)布的信息，提前部署謀劃，編制答復(fù)預(yù)案，對(duì)群眾來(lái)電訴求樹(shù)木（圍墻）倒塌、房屋受損、道路和田間積水等緊急事項(xiàng)采取了有效的應(yīng)對(duì)舉措，有效協(xié)調(diào)處置了各類突發(fā)事項(xiàng)。
（二）勇?lián)咔樵V求“主通道”
與市疫情防控指揮部建立長(zhǎng)效對(duì)接機(jī)制，每日及時(shí)整理最新防疫信息，準(zhǔn)確無(wú)誤為來(lái)電群眾提供疫情防控有關(guān)規(guī)定和咨詢服務(wù)工作。尤其是今年8月以來(lái)，中心收到菲律賓籍弘進(jìn)號(hào)貿(mào)輪請(qǐng)求?？课沂懈劭诘膩?lái)電10多次，經(jīng)了解該貿(mào)輪有13名發(fā)熱病人且目前還未到達(dá)我市港口，中心第一時(shí)間編發(fā)《受理要情》并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)和來(lái)電人有效溝通，最終形成答復(fù)意見(jiàn)，及時(shí)化解了一場(chǎng)涉外疫情事件。
（三）充分發(fā)揮“專家組”優(yōu)勢(shì)
聚焦民生解難題，以實(shí)際問(wèn)題解決為核心，12345熱線組建了一支由8名退二線領(lǐng)導(dǎo)組成的老干部專家組，充分發(fā)揮“專家組”經(jīng)驗(yàn)和資歷的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，專題協(xié)調(diào)解決受理工作中諸多疑難復(fù)雜問(wèn)題，全年?duì)款^召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)44次，協(xié)調(diào)解決了“朗詩(shī)小區(qū)圍墻造成排水通道堵塞”“雙減退費(fèi)糾紛”“流浪動(dòng)物安置”、“原鄧元鄉(xiāng)政府資產(chǎn)處置”等群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)120余件。
（四）當(dāng)好黨委政府“參謀手”
堅(jiān)持深入基層、深入一線，注重整理收集民情民意，聚焦群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，分析原因，提出建議，供領(lǐng)導(dǎo)參考。今年全年編發(fā)《12345受理要情》24份，編發(fā)《社情民意分析報(bào)告》5份，其中市委市政府領(lǐng)導(dǎo)批示13次。
（五）應(yīng)用三延工作法“創(chuàng)品牌”
深化運(yùn)用“三延工作法”辦好12345，把群眾所求延伸到事件現(xiàn)場(chǎng)，把群眾所盼延伸到政策層面，把群眾所怨延伸到民主考量，從群眾中來(lái)到群眾中去，一切為群眾辦實(shí)事，贏得社會(huì)好評(píng)。今年10月，省統(tǒng)計(jì)局特赴我市調(diào)研“三延工作法”品牌，相關(guān)工作獲得領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。
（六）創(chuàng)新線上“市域治理e站”
引導(dǎo)具有一定影響力的如皋本地自媒體參與事件交辦、處置、跟蹤、反饋全過(guò)程，助推網(wǎng)下網(wǎng)上一體化綜合治理更暢通、更快捷。
三、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施
2021年，我市12345在服務(wù)企業(yè)群眾、解答企業(yè)群眾訴求等方面取得積極的進(jìn)展，但還存在著可持續(xù)提升的空間：服務(wù)熱線知曉率待進(jìn)一步提高，整合歸并熱線的成果需進(jìn)一步鞏固，現(xiàn)場(chǎng)解答率待進(jìn)一步提升。
下一步，我市12345將貫徹落實(shí)國(guó)家和省市的決策部署和工作要求，主動(dòng)作為，積極擔(dān)當(dāng)，深入融合開(kāi)展“機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)提升年”活動(dòng)，鞏固熱線整合歸并成果，擴(kuò)大對(duì)外宣傳，不斷提升12345的知曉度；強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)建設(shè)更新，加強(qiáng)對(duì)受理隊(duì)伍的培訓(xùn)，鍛造“全科專家”，不斷提升政務(wù)服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)一次性解答率，進(jìn)一步提升群眾滿意度和認(rèn)可度。